Xəbərlər ::

SOSİAL :: “Alo” deyen kimi tanıyırıq” - REPORTAJ

17-09-2015 16:02

- Salam. Hemze Ceferov. Eşidirem!

 

- Salam. Xahiş edirem, mene kömek edesiniz!

 

Bura İqtisadiyyat ve Senaye Nazirliyinin 195-2 Çağrı Merkezidir. Telefon xettinde Çağrı Merkezinin emekdaşı Hemze Ceferov, qarşı terefde ise istehlakçıdır. Zeng Xırdalan şeherindendir. Semedova Gülbahar (ad şertidir) paytaxtın meşhur dükanlarından birinden 1099 manata kredit yolu ile soyuducu alıb. Mal qüsurlu çıxıb. Zemanet öhdeliklerine uyğun olaraq, vetendaş öz hüquqlarını teleb edir. G. Semedovanın sözlerine göre, servis xidmeti malda qüsurun vetendaşın güтahı ucbatından yarandığını bildirir. İyulda alınan soyuducunun istifadesine avqustun 21-de başlanılıb. Texniki göstericilere uyğun olaraq, soyuducu quraşdırılıb ve 8 saat gözlenildikden sonra elektrik cereyanına qoşulub. Bir neçe günden sonra ise soyuducudan müeyyen sesler gelmeye başlayıb. Xanım müşteri şirketle elaqe saxlayıb ve malın yenisi ile deyişdirilmesini isteyib. Lakin mağaza malı deyişdirmekden imtina edib. İstehlakçı hüquqlarının pozulmasına göre İqtisadiyyat ve Senaye Nazirliyinin 195-2 Çağrı Merkezine zeng olunub.

 

İqtisadiyyat ve Senaye Nazirliyi 195 Telefon Melumat Xidmetine 2009-cu ilden qoşulub. 2015-ci ilden ise İqtisadiyyat ve Senaye Nazirliyinin de daxil olduğu yeddi dövlet qurumunun fealiyyet sahelerini ehate eden 195 Çağrı Merkezi yaradılıb.

 

Çağrı Merkezinde 6 emekdaş çalışır. Hemze Ceferov onlardan biridir ve Merkez yaradılandan burada işleyir.

 

Gülbahar Semedova desteyi asana qeder Hemze bir qeder gözleyir.

 

- Siz  desteyi qoya bilmezsiniz?

 

- Yox. Biz gözleyirik ki, qarşı teref desteyi assın, sonra biz.

 

- Bes, esebi vetendaşlarla nece olur?

 

- (Gülür) Bezen esebi vetendaşlar da Merkeze zeng edir. Emekdaşlarımızın mülayim danışığı hemin şexsin nece deyerler, esebini sakitleşdirir ve danışıq müracietin motivine yönelir.

 

- He, qayıdaq bir az evvel zeng eden xanım istehlakçıya. Bundan sonrası nece olacaq? Prosedur necedir?

 

- Xanım aldığı malın yenisi ile evez olunmasını isteyir. Müracietin araşdırılması üçün şikayet vereqi tertib etdim. Bu vereqde vetendaşın adı ve soyadı, deqiq ünvanı, şikayetinin mahiyyeti ve elaqe vasiteleri qeyd edilir. Şikayet vereqi 195-2 Çağrı Merkezinin rehberi terefinden nazirliyin elektron sened dövriyyesine daxil edilir ve baxılması meqsedile Nazirliyin aidiyyeti strukturuna gönderilir. Bu xanımın müracietine İqtisadiyyat ve Senaye Nazirliyinin Antiinhisar Siyaseti ve İstehlakçıların Hüquqlarının Müdafiesi Dövlet Xidmetinde qanunvericiliye uyğun olaraq baxılacaq ve neticesi barede vetendaşa resmi melumat verilecekdir.

 

- Çağrı Merkezine anonim müracietler olur?

 

- Azerbaycan Respublikasının qanunvericiliyine esasen, anonim müracietlere baxılmır. Vetendaşlar Çağrı Merkezine müraciet ederken ünvanını, telefonunu ve s. teqdim etmelidir. Çünki vetendaşa müracietle bağlı resmi cavab gönderilir ve bu halda ünvanın gösterilmesi vacibdir. Çağrı Merkezine anonim müraciet daxil olduqda müraciet eden şexse qanunvericilik izah edilir, anonim müracietlere baxılmadığı bildirilir. Merkeze istehlakçı hüquqlarının qorunmasına dair müracietler olduqda, vetendaşlar özleri barede melumat vermekle yanaşı, hem de şikayet etdikleri malı hansı ticaret ve ictimai-iaşe obyektinden aldıqları barede deqiq melumat vermelidirler. Bu, onların müracietlerinin operativ araşdırılması üçün vacibdir. “İstehlakçıların hüquqlarının müdafiesi haqqında” Azerbaycan Respublikası Qanununda gösterilir ki, istehlakçının telebine qebz, kassa çeki, zemanet müddeti olan mallar üzre ise texniki pasport ve ya onu evez eden diger sened teqdim edildikde baxılır. Bir sözle, vetendaşlar ilk növbede özleri istehlakçı hüquqlarının müdafiesinde maraqlı olmalıdırlar.

 

- Müracietlere neçe iş günü erzinde baxılır?

 

- Müracietlerin xarakterinden asılı olaraq, onların bir hissesi derhal cavablandırılır. Ümumilikde ise, “Vetendaşların müracietine baxılması qaydası haqqında” Azerbaycan Respublikasının Qanununa esasen, araşdırma teleb eden müracietlere 15 gün erzinde baxılır. Elave araşdırma teleb olunduqda ise bu müddet bir ayadek uzadıla biler. Onu da qeyd edim ki, ekser hallarda qaldırılan meseleler gösterilen müddetden daha tez hellini tapır.   

 

 

195-2 Çağrı Merkezi ile tanışlığımız zamanı divarda merkezin gündelik fealiyyetini eks etdiren tablo ile rastlaşdıq. Tabloda xidmetin seviyyesini gösteren sxem öz eksini tapıb. Sxemde gösterilir ki, 5 emekdaş hazırda zeng gözleyir. Buraxılan zeng yoxdur. Bütün zengler emekdaşlar terefinden cavablandırılıb. Bu da o demekdir ki, Çağrı Merkezinin bu saata olan xidmet seviyyesi yüz faizdir.

 

Merkezin rehberi Tarverdi Eliyev bize melumat verdi ki,  bura ölkenin istenilen erazisinden hem stasionar, hem mobil telefonlardan zeng etmek olur. Stasionar nömrelerden “195-2” nömresine edilen zengler, eyni zamanda Çağrı Merkezi terefinden gösterilen bütün xidmetler ödenişsizdir.

 

T. Eliyevin sözlerine göre, Çağrı Merkezine daxil olan zenglerin cavablandırılmasına nezaret etmek üçün onun zengleri dinlemek imkanı var. Üstelik bütün zengler yazılır. Merkeze daxil olan zenglerin hesabatı da aparılır. Hazırda 12:30-dur ve Merkeze 21 zeng daxil olub.

 

- İş qrafikiniz necedir?

 

- Çağrı Merkezi canlı rejimde, qanunvericilikle nezerde tutulmuş resmi iş günlerinde fasilesiz olaraq saat 9.00-dan 18.00-dek fealiyyet gösterir. Nahar fasilesinde emekdaşlarımız növbe esasında çalışırlar. Merkeze daha çox ölke vetendaşları terefinden zengler edilse de, ecnebi vetendaşların da sualları cavablandırılır.

 

- Müracietler daha çox hansı rayonlardan olur?

 

- Zenglerin 70 faizie yaxını Bakıdan, digerleri ise ölkenin diger rayonlarından. Merkeze istehlakçı hüquqları, sahibkarlıq fealiyyeti, güzeştli kreditlerin alınması, elece de İqtisadiyyat ve Senaye Nazirliyinin selahiyyetlerine aid olan diger meseleler müracietler daxil olur. Bakıdan olan zenglerin ekseriyyeti istehlakçı hüquqları, regionlardan olan zengler ise esasen sahibkarlıq fealiyyeti, güzeştli kreditlerin alınması ve s. barededir. Meselen, İqtisadiyyat ve Senaye Nazirliyinin Sahibkarlığa Kömek Milli Fondu Bakıda yerleşir. Ucqar rayonlardakı sahibkarlar paytaxta gelmeden, stasionar nömreden 195-2-e zeng etmekle güzeştli kreditlerin verilmesi mexanizmi barede etraflı melumat ala bilirler.

 

- İstehlakçılar daha çox neden şikayet edirler?

 

- İstehlakçı hüquqları ile bağlı daha çox meişet eşyalarındakı qüsurların satıcının hesabına aradan qaldırılması, vaxtı keçmiş mehsullar, çekide, qiymetde aldadılma ve s. barede müracietler daxil olur. İstehlakçılar terefinden kassadakı qiymetin malın üzerinde qeyd edilmiş qiymetden ferqlenmesi hallarından şikayetlere de rast gelinir.

 

- Müracietlerin statistikası necedir?

 

- Her gün Çağrı Merkezine 30-40 arası müraciet daxil olur.

 

- Emekdaşınız Hemze ile söhbetimiz zamanı bildirdi ki, müraciet eden desteyi asmayana qeder onların danışığı dayandırmaq selahiyyeti yoxdur. Bes, danışıq limiti var?

 

- Müraciet eden şexsi qane edenedek danışıq davam etdirilir. Çünki eger vetendaş sualına tam cavab almasa yeniden zeng edecek.  

 

- Sesinden tanıdığınız ve daim müxtelif meselelerle bağlı zeng edenler var?

 

- Bele hallar olur. “Alo!” deyen kimi tanıyırıq ki, bu, öten hefte tamam başqa meseleye göre zeng eden adamdır. Vurğulayım ki, eger vetendaşın inamı olmasa, onu maraqlandıran başqa mesele ile bağlı yeniden eyni teşkilata müraciet etmez. Bizim meqsedimiz ise, vetendaşlara xidmet etmekdir.

 

 

Növbeti “Alo” ve biz merkezdekilerin işine daha mane olmamaq üçün onlarla sağollaşırıq.

 

 

 

 

 

 


Oxunub 356 defe